"Mein Zimmer hatte keine Fenster"

Das Ergebnis einer Recherche, Hotelbewertungen in Portalen

Eigener Bericht 12.01.2015

Mit dieser Behauptung und weiterer Kuriositäten wurde ein Hotelier überrascht, der sich sicher war, keine Besen- oder Wäschekammer ohne Fenster je vermietet zu haben, da dort meist das Bett und Bad fehlt. Rätselhaft blieb, ob während des Aufenthaltes oder zum Zeitpunkt der Abgabe dieser Beurteilung irgendwelche, bedingt durch stimmungsverändernde Substanzen, Wahrnehmungsdefizite oder anderweitige Beeinträchtigungen bei dem Gast vorlagen. Bei Abreise hatte er sich noch sehr zufrieden über sein „fensterloses“ Quartier geäußert. Selbstverständlich hat das Zimmer, auch heute noch, Fenster, sogar im Bad ist eines. Ausgestattet mit Jalousien und Vorhängen. Ich kenne das Zimmer. Die Bewertung insgesamt rangierte in die Gegend einer Absteige im Clondike zu Zeiten des Goldrausches.

Derartige Statements kennt jeder Hotelier der in Buchungs- und Vergleichsportalen gelistet ist. Neben den Großen wie HRS Group mit hotel.de, SURPRICE und tiscover, sowie booking.com expedia.de, hotels.com und ehotel.de tummeln sich noch die ganzen Vergleichsportale wie TRIVAGO, TRIPADVISOR, EXPEDIA, hotel-check 24, swoodoo und KAYAK und noch einige andere.
Nun der Hotelier hat die Möglichkeit dies in der Bewertung klarzustellen. Das sollte er auch machen. Sachlich richtigstellen, damit sind falsche Behauptungen ad adsurdum geführt. Wichtig dabei ist, auf die Kritikpunkte einzugehen. Diese zu negieren, sich vielleicht nicht zu entschuldigen und mit Phrasen, „Wir freuen uns darauf Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen“, den kritisierten Punkt nicht zu erwähnen, bringt wenig und wirkt unglaubwürdig. Insbesondere dann nicht, wenn für den Leser der Bewertung nicht erkennbar ist, wer denn hier antwortet. Formulierungen wie „Ihr Team vom Hotel Finsterer Wald“ sind nicht zielführend. Wer ist das „Team“? Zum Team gehört das „Zimmermädchen“ wie die „Küchenhilfe“. Unglaubwürdig, dass sich alle, die mit Gästen direkt oder indirekt zu tun haben mit einer Beurteilung beschäftigen. Das ist Chefsache und muss auch bei Stellungnahmen rüberkommen. Ganz unsinnig ist, lediglich die guten Bewertungen mit Dankeshymnen zu unterlegen, die kritischen übersehen. Nichts desto trotz, solche misslichen und unwahren Bewertungen stinken einem gewaltig. Das muss man aushalten.

Bewertungen in Portalen haben sicherlich den einen oder anderen Schwachpunkt aufgezeigt und im Ergebnis zu manchen deutlichen Verbesserungen beigetragen. Nichts desto trotz sind diese nur bedingt aussagefähig. Wir haben uns in den letzten Monaten mit Hunderten von Bewertungen auseinandergesetzt, es war teils amüsant aber auch sehr aufschlussreich und spannend. Wie hilfreich sind solche Bewertungen wirklich?

Viele Gäste bewerten nicht. Urlaubsgäste bewerten eher als Geschäftsreisende. Das liegt in der Natur der Sache, Urlauber planen, suchen, checken Preise und buchen dann. Sind dann auch länger im Hotel und haben eher das Bedürfnis nach dem Aufenthalt, entweder Lob oder Tadel loszuwerden.
Geschäftsreisende, für die ist die Bedeutung der Unterkunft nicht der zentrale Aktionsmittelpunkt ihres Handelns. Da kommen Bewertungen häufig nur dann, wenn es etwas zu beanstanden gab.

Ein stattlicher Anteil an Bewertungen ist ohne Kommentare, also letztlich kann man schwerlich nachvollziehen was zur Urteilsfindung beigetragen hat.

Aufgefallen ist auch, dass es zu ein und derselben Sache völlig kontroverse Beurteilungen in größerer Zahl gab. Ein Beispiel: Parkplatz / Garagenabstellplätze, bei ein und demselben Hotel gab es von derber Kritik bis hin zu vollem Lob zwei klare Lager. Die Einen fanden den Parkservice hervorragend, die Anderen haben sich bitter beklagt, dass trotz Reservierung nichts funktionierte (Fünf Sterne Hotel, süddeutsche Großstadt). Ähnliche kontroverse Feststellungen fanden sich auch bei Wellness- und SPA Abteilungen. Faktisch aus der Praxis heraus, ist dies unwahrscheinlich. Einzelne Pannen mögen passieren, ein faktisches Gleichgewicht zwischen „Super“ und „Unmöglich“ ist jedoch relativ unwahrscheinlich.

Erkenntnisse aus den Bewertungsberichten sind letztlich folgende:

Nur ein Teil der Gäste bewertet überhaupt. Die Mehrzahl nicht.

Bewertungen sind emotional motiviert. Das ist zwar im Prinzip auch richtig, die Zielsetzung der Servicekompetenz hat sehr viel mit Emotionen zu tun, eine sachliche Beurteilung stellen diese Bewertungen eben nicht dar. Dabei berücksichtigen muss man, dass, wenn ein Gast sich die Mühe macht eine Bewertung auszufertigen, dieser sich über den Vorgang Gedanken gemacht hat. Da muss man sich dann auch Gedanken machen und entsprechend reagieren.

Komisch, dass in der heutigen Zeit so Sätze wie: Das tut mir leid, schade, dass Sie mir das nicht während Ihres Aufenthaltes mitgeteilt haben, scheinen in unserem unpersönlichen Kommunikationszeitalter aus der Mode gekommen zu sein. Nur dann sieht der kommentierende Gast, dass hier seine Beurteilung ernst genommen wird. Der externe Leser solcher Erwiderungen seitens des Hotels erkennt eindeutig, dass Beschwerden, gleich ob berechtigt oder absurd, zur Kenntnis genommen werden und von entscheidender Stelle reagiert wird. Hierin liegt auch der Effekt, dem Betrachter wird signalisiert: Gästereklamationen werden ernst genommen, überprüft und zwar von der Geschäftsleitung.

Bewertungen sind häufig nicht den realen Tatsachen entsprechend, siehe Titel. Da wird schon manchmal gewaltiger Unfug erzählt. Die Gründe hierfür sind vielfältig, falsche Wahrnehmung, schlechte Erinnerung oder auch bloße Böswilligkeit. Nichts desto trotz sind sie ein wichtiges Marketinginstrument. Jeder Hotelier freut sich wenn bei booking.com, z.B., die Bewertung Außergewöhnlich oder Fabelhaft heißt. Ausruhen darf man sich hierauf jedoch nicht. Eine Reisegruppe mit 20 Personen die einen Schwung negative Bewertungen ablassen, könnte das Ergebnis schnell mal nur auf „Gut“ herabstufen.

Klar ist, das steht dann im Netz.

Die Sucher nach einer Unterkunft beschäftigen sich nicht mit Einzelbewertungen. Focus ist das Gesamtergebnis. Insbesondere die schnell und kurzfristig buchenden Geschäftsreisenden lesen nicht lange rum, diese buchen mal schnell nach Gesamtpunkten. Auch Gäste die länger bleiben wollen, schauen sich in der Erstauswahl die Gesamtpunktzahl an und selektieren hier absteigend. Versaut man sich da die Wertung, kann man lange dafür arbeiten, dies zu korrigieren.

Letztlich ist es notwendig, mit den Bewertungen sorgfältig und absatzorientiert umzugehen. Teilweise helfen diese auch Missstände zu beseitigen. Insbesondere dann, wenn sich bei unterschiedlichsten Gästen die gleichen Beschwerden häufen.

Hotelbewertungen in Portalen können als unterstützendes Element der Qualitätssicherung und der Marktpositionierung gesehen werden. Hier ist es auch notwendig Position zu beziehen, nie wird man es Allen recht machen können. Und nie werden emotional geprägte Komponenten der Urteilsfindung auszuschalten sein.

Das bestätigt die vertretene Meinung, dass um neutrale, sachlich fundierte und fachlich beurteilte Leistungen sich letztendlich am besten mittels des anonymen Hoteltests konkretisieren lassen. Bei schwerpunktmäßig berücksichtigten Kritikpunkten aus online Bewertungen lassen sich im Zuge des anonymen Tests auch Schwachpunkte darstellen, oder aber den Beweis antreten, dass die Kritiken falsch sind. Aus den Ergebnissen eines anonymen Test-verfahrens lassen sich klare Strukturen erkennen und Elemente der Verbesserung entwickeln. Diese Testverfahren bilden die Grundlage eines durchgängigen und systematischen Qualitätsmanagements.

Wenn Sie konkret wissen wollen, wie Ihr Konzept, Ihr Service, Ihre Leistungen umgesetzt werden - dann nutzen Sie den anonymen Test als effektives QM-Instrument.

Ihr

Hans Hammerling

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